In
recent study, Swinda Janda and collaborator Hong-Youl Ha of South Korea’s
Kangwon National University explored how businesses can cultivate and keep
loyal customers and how relationships between businesses and customers mirror
human relationships.
|
Trong
nghiên cứu gần đây, Swinda Janda và cộng sự Hong-Youl Ha của Đại học quốc gia
Hàn Quốc Kangwon đã phát hiện ra cách doanh nghiệp có thể khai thác và giữ
những khách hàng trung thành và mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng
phản ánh mối quan hệ giữa người với người như thế nào.
|
Janda
was not surprised to find that in order to create a relationship, consumers
have to perceive it will pay off, monetarily or otherwise.
|
Janda
không ngạc nhiên khi biết rằng để tạo dựng một mối quan hệ, người tiêu dùng
phải nhận thức rằng nó sẽ trả bằng tiền hoặc bằng một thứ khác.
|
The
study found that promotional events designed to counter customers’ negative
attitudes can significantly enhance the customers’ likelihood of engaging in
a long-term relationship with the business
|
Nghiên
cứu chỉ ra những sự kiện quảng bá được thiết kế để chống lại thái độ tiêu cực
từ khách hàng có thể làm gia tăng đáng kể khả năng tham gia của khách hàng
vào mối quan hệ dài hạn với doanh nghiệp.
|
For
a car dealership, Janda said this could mean promotions that don’t focus on a
hard-sell approach but rather on providing relevant information such as the
availability of rebates for the customer.
|
Đối
với một đại lý xe hơi, Janda nói rằng điều này có ý nghĩa rằng các chương
trình khuyến mãi không tập trung vào hướng bán hàng bằng cách gây áp lực mà
vào cung cấp những thông tin liên quan như độ sẵn sàng của việc giảm giá cho
khách hàng.
|
In
terms of online retailers, in order to enhance customer loyalty, they should
focus on enhancing customer perceptions of their trustworthiness.
|
Về
mặt nhà bán lẻ trực tuyến, để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, họ
nên tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về độ tin cậy của
họ.
|
This
can be accomplished by providing assurances that personal and credit card
information is secure.
|
Điều
này có thể được thực hiện bởi việc cung cấp những đảm bảo rằng thông cá nhân
và thẻ tín dụng được bảo mật.
|
Janda’s
research shows that it takes more than satisfaction with a product for
customers to return to a retail website, and suggests that online retailers
use positive reinforcement like providing customers with discounts on future
purchases, or free merchandise to increase the probability of future site
visits.
|
Nghiên
cứu của Janda cho thấy việc quay trở lại trang web bán lẻ đòi hỏi nhiều hơn
ngoài sự hài lòng với sản phẩm, và đề xuất rằng các nhà bán lẻ trực tuyến nên
sử dụng sự củng cố tích cực giống như giảm giá cho khách hàng trong những
giao dịch tương lai, miễn phí đơn hàng để tăng xác suất truy cập trang web
trong tương lai.
|
They
should also bear in mind that customers judge online retailers not just by
the quality of their products but also by whether the website loads quickly,
and the frequency of pop-up windows.
|
Họ
cũng nên ghi nhớ rằng khách hàng đánh giá nhà bán lẻ không chỉ dựa vào chất
lượng sản phẩm mà còn ở khả năng trang web có tải trang nhanh hay không và
tần suất các cửa sổ tùy chọn hiện ra.
|
With
the prevalence of social media, Janda said it is now more important than ever
for companies to implement systems that are geared towards managing unhappy
customers
|
Với
sự thịnh hành của truyền thông xã hội, Janda nhận định hiện nay điều quan
trọng hơn hết cho bất kỳ công ty nào là triển khai những hệ thống hướng đến
quản lý những khách hàng không hài lòng.
|
As
an example, he points to the more than eight million views for a video clip
posted online by the dissatisfied customer of an airline
|
Lấy
ví dụ, anh ấy chỉ ra việc đã có hơn tám triệu lượt xem một video clip đăng
trực tuyến bởi một khách hàng không hài lòng của một hãng hàng không
|
‘With
social networking, it’s very easy for one dissatisfied customer to post on
his or her blog that a company messed up,' Janda said.
|
‘Với
mạng xã hội, rất dễ dàng cho một khách hàng thất vọng đăng trên blog của
người đó rằng một công ty đã gây rối’ Janda nói.
|
